Qual a diferença entre Customer Experience e Customer Success?

O Customer Success (CS) e Customer Experience (CX)são conceitos cada vez mais utilizados nas empresas atualmente. Isso se dá devido à preocupação que as empresas têm em relação aos gostos e necessidades dos seus clientes, já que é impossível aumentar as vendas com produtos pouco satisfatórios.

Portanto, entender e aplicar conceitos como o Customer Experience e Success é fundamental para que uma empresa se destaque no mercado atual. Continue acompanhando este post para conhecer a diferença entre esses conceitos e saber como eles podem ser combinados.

O que é o Customer Experience?

Se trata da tática de priorizar a melhor experiência do cliente. Isso é feito por utilizar estratégias que façam com que a jornada de compra do cliente seja a melhor possível e por apresentar soluções mais eficientes para os seus problemas.

Podemos dizer que o CX (Customer Experience) inclui todas as respostas afetivas, cognitivas e comportamentais mostradas pelo indivíduo durante o momento pré e pós-compra, ou seja, garantir que o cliente esteja satisfeito com a empresa no primeiro contato feito e que permaneça assim no momento depois da compra.

As estratégias de Customer Experience podem beneficiar muito uma empresa. Elas aumentam a fidelização dos clientes, otimizam os recursos e concedem vantagens à empresa perante as suas concorrentes.

O que é o Customer Success?

Já essa estratégia consiste em almejar o sucesso da empresa com o do cliente. Ou seja, se o cliente obtiver sucesso com a solução apresentada, a empresa também terá sucesso. Assim, o objetivo dessa estratégia não é apenas fechar uma venda, mas também garantir que o cliente fique satisfeito com o que comprou.

Ao garantir a satisfação dos clientes, é questão de tempo que a empresa aumente a sua receita e melhore a sua imagem no mercado. O CS também colabora para aumentar a fidelidade da marca e melhorar o relacionamento da empresa com os seus clientes.

Qual a diferença entre os dois?

Os dois conceitos possuem como semelhança a prioridade ao cliente e sua satisfação. Porém, cada conceito é aplicado em partes diferentes da jornada do cliente no processo de compra. O Customer Experience trabalha mais a parte emocional do cliente, por garantir que ele esteja satisfeito com a empresa em geral, durante todo o processo de venda, e que se torne fiel à marca.

Já o Customer Success visa garantir que o cliente receba tudo aquilo que lhe foi prometido, por meio de interações com o cliente no pós-compra. Para que a empresa possa obter resultados, é essencial combinar as duas estratégias, já que ambas se complementam.

De que forma os dois podem andar juntos?

Enquanto o CX conquista o cliente e garante que o mesmo obtenha satisfação com a empresa, o CS trabalha para manter essa satisfação, por garantir que o cliente receba a solução prometida e continue satisfeito. Portanto, combinar essas estratégias é fundamental para conseguir clientes mais satisfeitos e fiéis.

Uma forma de fazer isso é ter uma equipe de vendas que se segmente entre as dinâmicas de contato com o cliente: pré-venda; venda e pós-venda.

Como a empresa pode focar mais no cliente?

Uma das principais formas de fazer isso é por se interessar em pesquisar e conhecer melhor os seus clientes. Sabe aquele dono de mercearia que conhece e sabe o nome de todo mundo que compra? Pois bem, busque fazer algo parecido, mas dentro de sua realidade. Mostre aos seus clientes que você se importa com eles e está realmente interessado em deixá-los satisfeitos.

Para focar nos clientes também é preciso ter uma equipe bem formada de profissionais, que saibam como lidar com pessoas e tenham um treinamento específico em Customer Experience e Success. Além disso, investir em tecnologia também é uma ótima forma de conhecer melhor os seus clientes e buscar soluções mais eficientes para eles. 

No site da Receita Previsível, você pode encontrar várias dicas sobre o assunto e, ao aplicar essas dicas, você conseguirá aplicar em sua empresa as estratégias de foco no cliente como o Customer Success e o Customer Experience. Isso vai ajudar a ter clientes mais fiéis que, por estarem satisfeitos com o serviço apresentado pela sua empresa, continuarão comprando e poderão até mesmo indicar o serviço para outros.